Servicewüste Kunde
Immer wieder höre ich lese ich etwas von der „Servicewüste Deutschland“. Wobei ich sagen muss, dass dieses zwischenzeitlich abgenommen hat. Inzwischen ist es in meinen Augen eher Kundenwüste = wüste Kunden. Seit meiner ersten Ausbildung hatte ich in jedem Job Kundenkontakt – und musste mir so einiges anhören! Von Vorwürfen der Inkompetenz über wüste Beschimpfungen bis hin zu Drohungen war alles dabei. (Hätte eine Firma in den Abendstunden keinen Sicherheitsdienst beauftragt, wäre vlt. sogar tätlicher Angriff dazu gekommen…)
Grob fahrlässig
Warum genau habe ich grade jetzt das Bedürfnis diesen Blogbeitrag zu schreiben?
Es hat ausnahmsweise nichts damit zu tun, dass mir ein Kunde doof kam. Vielmehr das ein Kunde grob fahrlässig handelte. Aber von vorne:
Vor einiger Zeit erreichte ich meine E-Mail mit einer Reklamation. Ein Artikel kam defekt beim Kunden an. Ärgerlich – für beide Seiten. – Eine Ausbesserung (in Form einer kostenlosen Nachsendung des beschädigten Teils) wurde abgelehnt. Stattdessen bat der Kunde um ein Rücksenfetikett und dann Erstattung des Kaufbetrages. Er bekam von mir das Retourenlabel und nun traf auch der Karton mit der Rücksendung in unserem Lager ein. Das es aus dem Karton klapperte erschien erst einmal nicht so wild. Vermutlich ist irgendwas am Füllmaterial verrutscht, kommt schon mal vor.
Doch weit gefehlt, denn es fanden sich GLASSCHERBEN im Paket! Das meine Kollegin sich beim Auspacken nicht verletzt hat, grenzt an ein Wunder! Das Schlimmste daran: Wir hatten lediglich Kunststoffteile versendet, so dass diese unmöglich von unseren Artikeln stammen konnten. Der Kunde hat es also billigend in Kauf genommen, dass sich Jemand verletzt! Ein absolutes Unding! Hinzu kommt das durch die Scherben die anderen Teile total zerkratzt wurden und nur noch als B-Ware zum reduzierten Preis verkauft werden können. Zwei andere Komponenten, die zu einem anderen Gesamtprodukt gehören, komplett fehlten… – Natürlich haben wir die Beschädigungen etc. in Rechnung gestellt bzw. von der Rückerstattung abgezogen, aber leider wird es solche Menschen nicht davon abhalten die Gesundheit anderer zu gefährden…
Ein weiser Rat – für Beruf und Leben
Natürlich sind nicht alle Kunden gleich. Der eben beschriebene ist zum Glück eine Ausnahme, wobei auch so etwas schon das eine oder andere Mal vorkommt… Einige Kunden sind total lieb, nett und lassen auch mal ein Lob da. Aber das ist leider eine absolute Seltenheit! Die meisten sind einfach schon genervt, bevor ich den Mund aufgemacht habe. Fast niemand hält es mehr für nötig einen Gruß vor sein Anliegen zu setzen. Nicht am Telefon und schriftlich schon gar nicht. (Gleiches gilt für die Verabschiedung.)
Eine ehemalige Kollegin hat mal zu mir gesagt, ich solle mir nicht alles gefallen lassen: „Der Kunde ist nur so lange König, wie er sich wie ein König benimmt!“ – Ich wünschte mir nur, dass die Kunden das auch endlich mal einsehen würden…
